国市监网监〔2019〕46号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门,新疆生产建设兵团市场监管局:

  整合建设12315行政执法体系,是落实党中央国务院决策部署的具体举措,是深化市场监管综合行政执法改革,构建市场监管执法体系的重要组成部分,也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》,推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线(以下简称“五条热线”)和信息化平台整合,建立统一、权威、高效的12315行政执法体系,现提出以下意见。

  一、总体要求

  (一)基本原则。

  坚持有序化平稳过渡。认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署,增强改革动力,强化改革担当。“五条热线”和平台整合过渡期间,各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律,统一思想认识,加强协调配合,各热线和平台仍按原工作要求和程序,有序开展相关工作,确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。

  坚持一体化统筹设计。注重统筹资源,加强顶层规划,坚持上下贯通的一体化设计,推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。

  坚持标准化规范运转。强化标准引领,规范制度设计,制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准,完善工作流程,统一处置程序,加强制度建设,不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。

  坚持立体化服务监管。创新事中事后监管方式,运用大数据、“互联网+”等手段,逐步实现精准监管、协同监管、动态监管,注重为市场监管执法提供案源信息,畅通执法办案渠道;对各地市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警,综合分析研判市场动态、监管难点,为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。

  坚持智能化服务升级。进一步深化“放管服”改革,推进服务便民化,推动智能优化和服务升级。充分运用大数据、云计算、人工智能等科技手段,提升诉求受理、平台处理、数据采集分析、在线调解、智能咨询、消费警示等工作的智能化水平,提供工作的便捷性和有效性。

  坚持协同化社会治理。贯彻社会协同共治理念,加强部门执法协作,落实经营者主体责任,发挥社会组织作用,强化社会监督,形成工作合力,切实构建起共建共治共享的治理新格局。积极探索创新,坚持优化服务供给,有效延伸市场监管工作的服务窗口和触角,推动市场监管领域治理体系和治理能力现代化。

  (二)总体目标。

  到2020年底,基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合建设工作分两个阶段,2019年为过渡期,主要实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”;升级全国12315平台,初步统一市场监管投诉举报入口;基于全国12315平台,开发部署接线人员用户端,实现12315热线数据在全国12315平台实时采集、动态管理。2020年,依托全国12315平台,逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台,建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系,实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制,打造成市场监管执法的前沿岗哨,为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境,建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

  二、工作任务

  (一)统一热线号码,实现一号对外。

  整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话,即将12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线,以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。市场监管总局统筹全系统12315话务管理工作,统一管理全国12315热线数据,强化对各地12315热线的业务指导,确保各地号码段合法规范使用,推进各地统一接听顺利通畅。在省级、地市级设立辖区独立的12315投诉举报热线,分省级相对集中接听登记、市级相对集中接听登记两种模式,由各省(自治区、直辖市)市场监管部门根据本地实际选择。县(区、市)市场监管部门原则上不设立独立的热线渠道。

  (二)统一运行平台,完善功能模块。

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